Reklamationsmuster – auf dem Weg zur perfekten Beschwerde 

Geburtstag, Weihnachten, Ostern – für viele Menschen ein Anlass Geschenke zu verteilen und anderen Menschen eine Freude zu bereiten. Kaputte Ware und schlechte Produkte lassen die Freude über diese Festtage schnell trübe werden, gerade dann, wenn es sich um eine größere Investition handelt. Wo gehobelt wird, fahlen Spähne, Menschen machen Fehler und so ist es auch nicht auszuschließen, dass es unter tausenden Exemplaren auch ein Produkt mit Fehlern gibt. Im ersten Moment mag der Ärger groß sein, dennoch lohnt es sich einen kühlen Kopf zu bewahren, denn mit einem freundlichen Umgangston, kommt der Kunde meist schneller zu einer Entschädigung. Oder anders formuliert: Höflichkeit ist wie ein Bumerang – er kommt immer wieder zurück.

Richtig reklamieren – der richtige Kanal

Die letzten Jahrzehnte zeigen deutlich, dass viele große Unternehmen und Händler in Sachen Reklamationsbearbeiten stark dazu gelernt haben. Diese Entwicklungen sind in erster Linie auf den digitalen Wandel zurückzuführen. Während es in den 1960er Jahre lediglich möglich den direkten Weg zum Händler zu suchen oder sich ggf. bei der Verbraucherzentrale zu beschweren, sind die Kommunikationskanäle heute deutlich vielfältiger. Kunden können ihren Ärger öffentlich in den sozialen Medien loswerden – sehr zum Kummer zahlreicher Unternehmen, die neben dem Produkt auch regelmäßig ihre Reputation verbessern müssen.

Dennoch machen es insbesondere Großunternehmen den Kunde nach wie vor schwer richtig und effektiv zu reklamieren. Oft werden Kontaktnummern und E-Mail-Adressen versteckt, Beschwerdeformulare werden durch FAQs ersetzt und viele Reklamationsabteilungen sind für den Kunden nach wie vor unsichtbar. Kunden können sich selbst Abhilfe schaffen in dem sie in öffentlichen Verzeichnissen, wie bspw. Reklamation.com, nach den Kontaktdaten eines Herstellers oder Händlers suchen. Diese Daten sind meist auch in Fachforen zu finden.

Richtig reklamieren – Höflichkeit will gelernt sein

Wie oben bereits beschrieben, gibt es für Konsumenten kaum etwas ärgerlicheres im Kaufprozess als eine schlechte Produktqualität oder eine nicht mindestens ausreichende Dienstleistung. Dennoch handelt es sich bei dem Gegenüber eines jeden Beschwerdeführers ebenfalls um einen Menschen. Diese Menschen werden meist zu einer Zeit kontaktiert in der sie selbst gerne bei ihren Familien wären (bspw. direkt nach Weihnachten, zwischen den Feiertagen) und lediglich Beschwerden annehmen aber keinen Einfluss auf die Produktqualität haben. Freundlichkeit und Höflichkeit haben sich daher auch in diesem Bereich des Kaufprozesses bewährt. Andererseits bedeuten Freundlichkeit und Verständnis nicht, dass Kunden auf ihren Anspruch verzichten sollten. Sie sollten lediglich mitteilen welchen Mangel ein Produkt hat oder warum die Dienstleistung minderwertig ist.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass richtig Reklamieren gelernt sein will und – dass bei allem Ärger – jeder Kunde eine Grundhöflichkeit und Freundlichkeit an den Tag legen sollte. Bei der Suche nach dem richtigen Reklamationskanal lohnt sich ein Blick auf die Webseite des Herstellers bzw. Händlers aber auch die Suche mit den entsprechenden Suchbegriffen („Support Hotline Händler xyz“) bei Google um herauszufinden ob E-Mail-Adresse oder Telefonnummer bereits im Internet veröffentlicht wurden. Abschließend lohnt sich auch ein Blick in öffentliche Reklamationsportale wo Kunden mit dem Druck der Öffentlichkeit meist eine größere Wirksamkeit in ihren Beschwerden erzeugen können. Zu diesen Reklamationsportalen zählt beispielsweise REKLAMATION.COM mit bereits mehreren tausend gelösten Reklamationen.