3 Wichtige Tipps auf dem Weg zum richtigen Reklamationsmanagement

Reklamationen sind sowohl für Kunden als auch für Dienstleister ein Ärgernis. Für den Kunden bedeutet dies ein negatives Einkaufserlebnis, was wiederum dazu führt, dass man ebendiesen Kunden wahrscheinlich verloren hat – vorausgesetzt das Reklamationsmanagement ist nicht ausgereift. Hier gibt es große Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern. Während einige Unternehmen ihr Reklamationsmanagement vergleichsweise stiefmütterlich betreiben, gibt es mittlerweile größere Anbieter, die sich den Zeiten angepasst haben und hier deutliche Unterschiede im Bereich Kundenfreundlichkeit- und -Support erkennen lassen.

Zunächst lohnt es sich einen Blick auf die Herausforderungen im Reklamationsmanagement zu werfen. Während es viele Anbieter auf dem Markt gibt, die sich hier schwer tun, haben andere erkannt, dass kein Weg an den sozialen Medien, dem persönlichen Telefonkontakt und einer großzügigen Entschädigung vorbeiführt. Damit sind ebendiese Herausforderungen genannt: Kundenfreundlichkeit, Kundenzufriedenheit und die Rückkehr des Kunden. Während die ersten beiden Punkte durch ein gutes Management- und Ticket-System sichergestellt werden können, ist die Rückkehr eines – auch entschädigten Kunden – nicht immer garantiert. Daher lohnt es sich einen Blick auf die wichtigsten Tipps im Bereich Reklamationsmanagement zu werfen:

Tipp 1: Kundenanliegen ernst nehmen

Es mag dem einen oder anderen Mitarbeiter im Kundensupport trivial erscheinen, aber kein Kundenanliegen ist unwichtig. Was wichtig oder dringend erscheint, entscheidet in diesem Fall der Kunde. Wenn der abgebrochene Arm der Puppe für das Kind und deren Eltern gleichbedeutend mit einem Weltuntergang ist, so sollte dieser vom Kundensupport nicht leichtfertig gehandhabt werden. Nichts verärgert Kunden derart wie Anliegen, die entweder nicht bearbeitet oder einfach nicht ernst genommen werden. Hier gibt es zahlreiche Verbesserungs- und Optimierungsmöglichkeiten für Kunden, gerade wenn es darum geht eine Lösung zu finden, die den Kunden schnell erreicht.

Tipp 2: Angemessene Entschädigung anbieten

Statistisch gesehen ist es dem Kunden am wichtigsten gehört zu werden. Auf dem darauffolgenden Platz in der Prioritätenliste dürfte die Entschädigung und deren Umfang liegen. Entgegen der weit verbreiteten Meinung haben Kunden statistisch gesehen keine überbordenden Ansprüche. Den meisten Kunden geht es hierbei auch nicht nur um die Entschädigung sondern auch um die Art und die Geschwindigkeit mit der diese Entschädigung ausbezahlt wird. Eine finanzielle Entschädigung, die nach wenigen Stunden auf dem Konto ist, hat einen ganz anderen Effekt als wenn das bereits gekaufte Produkt erst nach Wochen ersetzt wird – oder bspw. mit einem Gutschein entschädigt wird.

Tipp 3: Das Kaufinteresse von reklamierenden Kunden wecken

Während die meisten Kunden bei einem positiven Kauferlebnis oft und gerne wiederkommen, ist das bei entschädigten Kunden meist nicht der Fall. Das liegt einfach daran, dass sich ein negatives Kauferlebnis viel Länger im Gedächtnis einbrennt als eine positive Erfahrung. Gerade deshalb ist es wichtig, neben der eigentlichen Entschädigung dem Kunden einen weiteren Anreiz zu bieten erneut einzukaufen. Dieser Anreiz könnte bspw. in einem Gutschein oder einem Rabatt für den nächsten Kauf liegen.

Zusammenfassend lässt sich also festhalten, dass im Bereich Reklamations-Management kleine Änderungen große Vorteile bewirken. Hierbei gilt es in erster Linie die Anliegen der Kunden zu beachten und keinerlei Kompromisse zu machen. Zufriedene Kunden (auch diejenigen die reklamiert haben) kommen gerne wieder.