Verbraucherbeschwerden und Reklamationen

Reklamationen haben in Zeiten von Social Media und E-Mail sehr stark an Bedeutung gewonnen. Während Konsumenten vor 50 Jahren vergleichsweise machtlos einer schlechten Leistung oder einem unzureichenden Produkt gegenüberstanden, sind die Möglichkeiten sich Gehör zu verschaffen deutlich größer. Auf dieser Seite möchten wir die Möglichkeiten vorstellen, mit der sich Konsumenten über ein schlechtes Produkt beschweren können und welche davon die sicherste ist.

Telefonieren – der Reklamationsweg für Hartgesottene

Ältere Generationen können sich vielleicht daran erinnen: Bei einer fehlerhaften Buchung auf dem Kontoauszug oder einem Paket das nicht ankommt, ruft man bei der Filiale an, man bekommt meist sofort einen Ansprechpartner an den „Apparat“ und das Problem wird entweder zufriedenstellend gelöst oder man wird zum Vorgesetzten weiterverbunden. Wer 50 Jahre in die Zukunft spult findet stattdessen vorgeschaltete Call Center, die im besten Fall durch die passende Ortsvorwahl suggerieren, dass man tatsächlich bei der Filiale anruft, aber bei einem scheinbaren Anruf in der Postfiliale in Offenbach-Bieber tatsächlich in der bundesweiten Reklamations-Zentrale in Leipzig landet.

Mit Aufkommen von Digitalisierung und Rationalisierungsmaßnahmen ist es heute kaum noch möglich in großen Unternehmen einen Verantwortlichen direkt zu erreichen sondern muss sich zunächst mit einem Support-Mitarbeiter begnügen, der das Anliegen in einem vollautomatisierten Prozess löst – oder eben auch nicht. Da die Automatisierung so schnell voranschreitet gibt es noch einen beträchtlichen Anteil an Konsumenten, die mit einer unrealistischen Erwartungshaltung an den Reklamationsprozess am Telefon herangehen: Die Wahrheit ist, dass die meisten Unternehmen nur sehr ungerne das Thema Reklamation angehen und das Thema lieber stiefmütterlich behandeln. Mit einer hohen Anzahl von Support-Mitarbeiter sehen die meisten Anbieter ihre Pflicht und Schuldigkeit in diesem Bereich mehr als getan. Leider zeigen zahlreiche Studien, dass die oft erfolglose Reklamation am Telefon oft dazu führen, dass sich enttäuschte Konsumenten über andere Kanäle ihrem Ärger Luft machen. Hierzu gehören auch einige Kanäle, die es bis vor wenigen Jahren noch gar nicht gab und die den Unternehmen langfristig in ihrer Außenwahrnehmung schaden können.

E-Mail – auf ins Ticket-System

Mit Aufkommen der E-Mail als Kommunikationsform haben auch die Zahl der Reklamierenden in diesem Kommunikationskanal zugenommen. Zu Beginn der 2000er Jahre haben zahlreiche Hersteller und Händler Support-E-Mail-Adressen eingerichtet, damit Kunden ihre Reklamationen samt Kundennummer versenden können. Wie sich in den letzten 20 Jahren deutlich gezeigt hat, hat dieses System signifikante Schwächen, die in dieser Form bspw. Beim Telefonieren nicht existieren.

Reklamationsbearbeitungen per E-Mail folgen einem mehrstufigen Prozess der mit Ticket-Systemen unterstützt wird.

Zum einen ist das Thema Quantität ein großes Problem: Je mehr Absatz das Unternehmen generiert, desto höher ist die Anzahl der Reklamationen. Schleicht sich bei einem Produkt bspw. Noch ein Produktions- oder Serienfehler ein, kann sich die Anzahl der Reklamationen schnell vervielfachen, was Support-Abteilungen regelmäßig unter massiven Druck setzt, da die Reklamationen nicht ausreichend schnell bearbeitet werden können und dies nicht selten zu einem negativen Feedback in den sozialen Plattformen führt.

Ein zweiter Punkt in den Kundenreklamationen per E-Mail ist die Qualität der Reklamationen. Oft werden Kundennummern vergessen oder die Reklamationen sind unverständlich. Hier muss der Mitarbeiter nachhaken um zu verstehen um was es in der Reklamation geht, was nicht selten eine Fortsetzung der Fehlerkette zur Folge hat. Diese zeitraubende Art der Kundenbetreuung ist mittlerweile bei vielen Großunternehmen vollständig abgeschafft worden oder zumindest durch ein Ticket-System ersetzt worden (z.B. Zendesk), das Reklamationen bzw. Support-Anfragen effizient beantwortet.

Soziale Medien

Social Media hat den Reklamationprozess sehr stark verändert und zweifellos den Druck auf Hersteller und Dienstleister erhöht dem Kundenwunsch nach einer Problemlösung möglichst schnell und unbürokratisch nachzukommen. Entscheidend ist hierbei nicht nur das Problem selbst sondern vor allem auch die Reichweite des Reklamierenden. Wenn sich bspw. Ein YouTuber mit mehreren Millionen Abonnenten auf Twitter oder in einem Video über Glassplitter in seiner Chipstüte beschwert, kann man davon ausgehen, dass dies einen spürbaren Schaden für den Hersteller bzw. den Händler hat.

Beschwerden über Portale und soziale Medien mögen auf den ersten Blick Wirkung erzielen, erreichen aber oft nicht das Unternehmen direkt.

Zur Wirkung von Reklamationen gibt es noch keine ausführlichen statistischen Untersuchungen. Während es offensichtlich ist, dass Unternehmen stets nach einer Lösung suchen, die für ihr Unternehmen am schnellsten und ohne große Öffentlichkeitsinteresse erledigt und somit auch nur ein negativer Satz in den sozialen Medien mit einer entsprechenden Reichweite eine negative Wirkung entfalten kann, gibt es auch Gegenstimmen, die behaupten, eine Reklamation hat in der heutigen Umgebung der sozialen Medien zwar noch seine Wirkung, auf Grund der großen Anzahl an Reklamationen bzw. Beschwerden und Negativ-Kommentaren wird sich der heutige Effekt im Laufe der Jahre abschleifen. Ob dies tatsächlich eintreten wird, bleibt abzuwarten, gerade deshalb sollte man die Wirkung einer Reklamation noch nicht ganz abschreiben, gerade weil Kunden sich eher über ein negatives als über ein positives Kauferlebnis öffentlich auslassen.

Vor Ort – Ich hätte gerne mal Ihren Vorgesetzten gesprochen

Während sich die Reklamationen zum überwiegenden Teil auf die digitale Schiene verlagert haben, gibt es noch immer einige Hartgesottene, die ihrem Ärger vor Ort beim Unternehmen Luft machen möchten. Frei nach dem Motto „ich war gerade in der Nähe“, kommen Reklamierende jedoch meist nicht viel weiter als zum Empfang. Dort werden sie entweder abgewiesen oder – je nach firmeninterner Compliance – wird ihr Anliegen an die entsprechende Stelle weitergeleitet und ein Mitarbeiter aus der Abteilung setzt sich persönlich mit dem Anliegen auseinander. Da letztgenanntes Verfahren eher die Ausnahme bildet und der Reklamierende im besten Fall Bekanntschaft mit dem Sicherheitspersonal machen wird, lohnt es sich den Weg eher über die klassischen Kommunikationswege einzuschlagen.

Über Reklamationsplattformen – die neutralen Vermittler

Reklamationsplattformen wie reklamation.com oder reklamieren24 gibt es mittlerweile immer mehr. Diese Portale leiten in der Regel kostenlose die Reklamationen an die Kunden weiter und finanzieren sich meist aus Werbeanzeigen. Dieses Verfahren hat einen eindeutigen Nachteil und Vorteil. Der Nachteil: Die Informationen zum Reklamationsfall müssen zwangsläufig und bis zu einem gewissen Punkt mit einem Dritten geteilt werden. Der Vorteil: Man schlägt sich nicht selbst mit der Reklamation herum. Ähnlich verfahren auch Portale für das Einholen von Verspätungsentschädigungen bei Flugverspätungen- und Ausfällen, wobei der Vermittler hier meist einen Teil der Provision einbehält.

Zusammenfassend kann festhalten werden, dass es online eine ganze Reihe von Möglichkeiten gibt seinem Ärger Luft zu machen. Dabei sollte man jedoch beachten, dass die Reklamation beim Unternehmen direkt meist der sinnvollste und schnellste Weg ist. Über soziale Netzwerke kann zwar der Druck erhöht werden, ob dieser Effekt noch in einigen Jahren in dieser Form zu finden sein wird, bleibt abzuwarten.